Nusatimes.id (BONE BOLANGO) – Setiap laporan yang disampaikan masyarakat pada dasarnya membawa persoalan yang membutuhkan jawaban. Karena itu, pengelolaan pengaduan pelayanan publik tidak cukup hanya memastikan laporan masuk dan tercatat dalam sistem, tetapi juga harus dikawal hingga mendapatkan respons dan tindak lanjut.
Hal inilah yang menjadi perhatian Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Bone Bolango dalam memperkuat pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR).
Penguatan tersebut dibahas dalam Sosialisasi Pengelolaan Layanan SP4N-LAPOR di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bone Bolango Tahun 2026 yang berlangsung di Aula Tolopani Bappeda Litbang Bone Bolango, 24–25 September 2026.
Kepala Bidang Informatika Diskominfo Bone Bolango, Slamet Warjoko Hulopi, mengatakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik masih menghadapi tantangan karena laporan masyarakat di sejumlah instansi terkadang ditangani secara sendiri-sendiri.
“Masing-masing instansi masih mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinasi, sehingga sering terjadi duplikasi penanganan, atau bahkan ada pengaduan yang tidak ditangani sama sekali karena dianggap bukan kewenangannya,” ujar Slamet.
Menurutnya, kondisi tersebut menjadi salah satu alasan pentingnya sistem pengaduan yang terintegrasi. Melalui SP4N-LAPOR, laporan masyarakat diharapkan dapat diarahkan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk menanganinya, sehingga persoalan tidak berhenti hanya karena terjadi perbedaan kewenangan antarinstansi.
Dalam sistem tersebut, pengelola juga tidak sekadar bertugas sebagai operator yang menerima laporan. Mereka dituntut aktif memastikan setiap aduan diproses secara profesional, responsif, akuntabel dan tidak diskriminatif.
Laporan yang masuk melalui kanal resmi harus dikonsolidasikan ke dalam SP4N-LAPOR, kemudian ditindaklanjuti sesuai kewenangan. Koordinasi antar-pengelola juga menjadi bagian penting agar sebuah laporan tidak terputus di tengah proses.
Pada saat yang sama, pengelola memiliki kewajiban untuk menjaga kerahasiaan data pelapor maupun dokumen yang bersifat sensitif. Mereka juga tidak diperbolehkan menyalahgunakan kewenangan, menghentikan pengaduan secara sepihak, menerima imbalan, ataupun menyebarluaskan identitas pelapor.
Slamet menjelaskan, setelah masyarakat menyampaikan laporan, terdapat sejumlah tahapan yang harus dilalui. Laporan terlebih dahulu diverifikasi oleh Admin Nasional, kemudian dilanjutkan dengan verifikasi dan disposisi oleh Admin Instansi.
Setelah itu, laporan diteruskan kepada Pejabat Penghubung pada unit kerja terkait untuk memperoleh respons dan tindak lanjut.
“Pada akhirnya, pelapor akan menerima tindak lanjut dan dapat memberikan penilaian atau rating terhadap penyelesaian aduannya,” jelas Slamet.
Dengan mekanisme tersebut, masyarakat tidak hanya menjadi pihak yang menyampaikan persoalan, tetapi juga dapat mengetahui bahwa laporan mereka telah masuk dalam proses penanganan.
Untuk batas waktu penyelesaiannya, Slamet menjelaskan pengaduan berkadar pengawasan maupun tidak berkadar pengawasan harus diselesaikan maksimal lima hari kerja. Sementara permintaan informasi memiliki batas waktu hingga 14 hari kerja, sedangkan aspirasi masyarakat dapat diproses hingga 60 hari kerja.
Aspek perlindungan terhadap masyarakat yang menyampaikan laporan juga menjadi perhatian. Slamet menyebut PermenPANRB Nomor 5 Tahun 2025 memungkinkan penggunaan fitur anonim dan rahasia dalam layanan SP4N-LAPOR.
“Laporan yang bersifat rahasia tidak akan dipublikasikan ke halaman publik SP4N-LAPOR, sementara fitur anonim akan mengubah identitas pelapor sehingga tidak diketahui oleh admin maupun publik. Penentuan status ini bisa dilakukan oleh pelapor sendiri atau oleh admin,” terangnya.
Dengan adanya fitur tersebut, masyarakat memiliki ruang untuk menyampaikan laporan dengan perlindungan terhadap identitas sesuai dengan status yang dipilih.
Di sisi lain, Diskominfo Bone Bolango terus berupaya memperkenalkan layanan SP4N-LAPOR kepada masyarakat. Informasi mengenai layanan pengaduan tersebut secara berkelanjutan disampaikan melalui website resmi Pemerintah Kabupaten Bone Bolango maupun akun Instagram Diskominfo.
Dalam sosialisasi itu juga dipaparkan rekapitulasi pengaduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR Kabupaten Bone Bolango sepanjang 2025 dan 2026. Data tersebut tercatat hingga 23 September 2026 dan bersumber dari laman resmi lapor.go.id.
Bagi Diskominfo Bone Bolango, keberadaan SP4N-LAPOR pada akhirnya bukan sekadar mengenai aplikasi atau sistem digital. Yang lebih penting adalah memastikan apa yang terjadi setelah masyarakat menekan tombol kirim.
Laporan harus diterima, diverifikasi, diteruskan kepada pihak yang tepat, kemudian mendapatkan respons dan tindak lanjut sesuai persoalan yang disampaikan.
Slamet pun mengajak seluruh unsur pemerintahan di Bone Bolango untuk bersama-sama mengoptimalkan SP4N-LAPOR sebagai kanal pengaduan yang transparan dan akuntabel.
Sebab, semakin baik pemerintah menerima dan menindaklanjuti laporan masyarakat, semakin terbuka pula ruang untuk mengetahui persoalan pelayanan publik dari sudut pandang masyarakat secara langsung.
